Bir işletme ile müşterileri arasındaki iletişim, günümüzün küreselleşen dünyasında son derece önemlidir. Küçük bir çiçekçide, bir pazarlamacı işini iyi yaparsa her zaman iltifatlar duyar ve işini kötü yaparsa müşterilerin asık suratlarını görür. Ancak işletme büyüdükçe, müşteri ilişkilerini izlemek o kadar zorlaşır, çünkü zincirde tüketiciden en azından bir bölgesel departmanın yöneticisine kadar çok daha fazla ara bağlantı vardır