Bir işletme ile müşterileri arasındaki iletişim, günümüzün küreselleşen dünyasında son derece önemlidir. Küçük bir çiçekçide, bir pazarlamacı işini iyi yaparsa her zaman iltifatlar duyar ve işini kötü yaparsa müşterilerin asık suratlarını görür. Ancak işletme büyüdükçe, müşteri ilişkilerini izlemek o kadar zorlaşır, çünkü zincirde tüketiciden en azından bir bölgesel departmanın yöneticisine kadar çok daha fazla ara bağlantı vardır.
Müşteriler hakkında her şeyi bilmek neden bu kadar önemli
Günümüz piyasasında doğru seçim müşterilerinizi duymak için ekstra çaba sarf etmektir çünkü işletmenizin en temel seviyelerinde neler olduğunu bilmeden hem paranızı hem de itibarınızı kaybetme riskiyle karşı karşıya kalırsınız. Ve bu doğrudur, çünkü tarih, sıradan işçilerin eylemlerinin multi-milyon dolarlık kayıplara yol açtığı birçok vakayı bilir.şirketler. Bir örnek, United Airlines uçuşlarından birinde, şirketin birkaç çalışanı için uçakta yer açması gerektiğindeki durumdur. Yolcular uçağı terk etmeyi reddettikten sonra, gardiyanlar direnen birkaç kişiyi dövdü ve onları zorla dışarı çıkardı. Bu emsal medyayı vurdu ve United Airlines'ın hisse başına fiyatı hemen yarı yarıya düştü. İş dünyasında kaybetmek istemiyorsanız, müşteri geri bildiriminin ne olduğunu bilmeniz yeterlidir.
Geri bildirimin özü
Geri bildirim, müşterinin işbirliği yapmak istediği veya halihazırda işbirliği yaptığı şirketin iş süreçlerindeki belirli noktaları etkileyebileceği herhangi bir bilgi aktarımı kanalı olarak adlandırılabilir. İşletmenizin bulunduğu forma bağlı olarak, sistemde çeşitli şekillerde geri bildirim uygulamak mümkündür, asıl görev müşteri için uygun hale getirmek ve gereksinimleri karşılamaktır.
Fiziksel mağazalarda geri bildirim nedir
Gayrimenkul işletme sahipleri veya özel donanımlı tesisler aracılığıyla büyük ölçekli toptan ticaret yapan şirketler, mağazalarına geri bildirim telefon numaraları yerleştirebilir. Çağrı merkezine yapılan çağrılar operatörler tarafından işlenecek ve şikayetler veya müşteri talepleri ile ilgili bilgiler yapılandırılmış bir formda organizasyonun yönetim departmanına iletilecektir.
Aynı türden çok sayıda arama olduğunda, tavsiye edilecek bir model de vardır.istemciler, ayrı sayıda yanıt için komut dosyası oluşturulmuş bir otomatik yanıtlayıcıya sahip olacaktır. Geri bildiriminiz şirket yapısı olarak tam zamanlı bir çağrı merkezini sürdürecek kadar güçlü değilse, bu iş sürecini outsource edebilir, yani bu hizmeti başka bir şirketten sipariş edebilirsiniz. Belirli koşullar altında, bu tür bir işbirliği en çok karşılıklı yarar sağlar.
İnternet bir etkileşim aracı olarak
Yirminci yüzyılın sonunda insanlığın en büyük keşfi olan İnternet, ticaret için küçümsenemeyecek kadar önemli bir rol oynamıştır. Web'de işin farklı bölümleri için çok sayıda etkileşimli iletişim aracı vardır.
E-ticaret artık müşteri ilişkileri özelleştirme araçlarıyla ileriye doğru büyük bir adım atıyor. Müşteri ilişkileri yönetimi veya Rusça - müşteri ilişkileri yönetimi genel adı altında iş ürünleri var. Modern bir CRM sistemi, kesinlikle işlemin her aşamasında veya pazarlama açısından satış hunisinin her aşamasında müşterinize eşlik edebilir. Satış hunisi tesadüfen böyle adlandırılmamıştır, çünkü bir ziyaretçiyi bir alıcıya dönüştürme yolundaki her yinelemede, dönüşüm hunisinde giderek daha az insan vardır.
Müşterilerinizin her birinin satış hunisinin hangi aşamasında olduğunu net bir şekilde izlemeniz gerekir, aksi takdirde bu verilerin kaybı sizi bir alıcı kaybıyla tehdit eder - zamanında geri aranmayan bir müşteri büyük olasılıkla başka bir yere git, çünkü zamanına ve servis personelinin rahatlığına değer veriyor.
CRM bağlamında geri bildirim nedir? Genel olarak, onsuz ile aynı şey, sadece sistem bir işletmenin tüm müşterilerini net bir şekilde izlemesine, her müşteriye tam olarak ilgisini çeken bilgileri vermesine ve çok daha fazlasını sağlar. Örneğin, CRM kullanarak, bir ürün veya hizmeti kötü hizmet nedeniyle terk eden kişilerin listesini toplayabilir, onları arayabilir ve mağazanızda özel indirim kuponu sunabilirsiniz. Bu eylem muhtemelen durumu tamamen kurtarmaz, ancak kesinlikle eski müşterilerinizden bazılarını geri getirecektir.
E-posta ve anlık mesajlaşma programları aracılığıyla geri bildirim
E-posta İnternetin başlangıcında ortaya çıktı ve o zamandan beri popülerliğini kaybetmedi, çünkü hem iş hem de kişisel yazışmaları yürütmek için kullanılabilir, filtrelemek ve sıralamak uygundur. Ayrıca, muhatabına anında ulaşır, bu nedenle geri bildirim için e-posta kullanmak mantıklıdır ve işletme tarafından CRM aracılığıyla kolayca yönetilir. E-posta dağıtımını kullanarak, müşterilerden gerekli verileri kolayca toplayabilir, istatistiksel tercihlerini hesaplayabilir ve belirli reklam biçimlerinin tıklama oranlarını test edebilirsiniz. Yavaş yavaş, e-postaların popülaritesi düşüyor, ancak e-postalar dönemi muhtemelen bir süre daha devam edecek, çünkü posta ayrıca İnternet'te bir tanımlayıcı görevi görür, yani çeşitli hizmetlerde yetkilendirme için bir takma ad işlevi görür.
E-postanın olgunlaşan rakibi - sayıdaki artışla orantılı olarak dağıtılan anlık mesajlaşma programlarındaki mesajlarPiyasadaki mobil cihazlar. Haberciler aracılığıyla geri bildirimin ne olduğunu hayal etmek oldukça kolaydır - bunlar, teknik destek temsilcilerinin bir müşterinin sorununu çözmeye çalıştığı sohbetlerdir. Canlı insanlara ek olarak, botlar ayrıca teknik destekteki bir müşteriye haberci aracılığıyla yanıt verebilir - bir destek temsilcisinden bir mesaj için biraz daha beklemenizi sağlayacak bir yanıt için kodlanmış özel programlar.
Sitede teknik destekle sohbet edin ve geri arayın
İzleyici geri bildirimlerinde nispeten yeni bir trend, sayfayı yeniden yüklemeden dinamik olarak güncellenen site içi sohbetlerdir. Bu teknoloji, kendisi için yeni bir ticari siteye giren bir kişinin, bir iletişim biçimi için uzun aramalar yapmadan, kendisi için gerekli soruları netleştirmesine ve alışmasına izin verir. Çevrimiçi sohbet penceresi, İnternet kaynağına yüklendikten sonra satışlarda %10'luk bir artış sağlar.
Ancak birçok insan hala sesli iletişimi tercih ediyor ve bu mantıklı çünkü sesli konuşmayı birçok kez daha hızlı ve daha verimli algılıyoruz. Bu sorundan yola çıkarak CallBack Killer veya CallBack Hunter gibi servisler geliştirilmiştir. Bu tür hizmetler, müşterinin sitenin herhangi bir sayfasında bir konuşma için numarasını ve uygun bir zamanı belirtmesine olanak tanır, bundan sonra teknik destek temsilcileri belirtilen zamanda onu geri arayacaktır. Yukarıdaki iletişim yöntemlerinin tümü de CRM'ye iyi bir şekilde entegre edilmiştir ve yazılım geliştiriciler için kendi API'lerine sahiptir.
Soğuk aramalar ve sıcak aramalar
Bazen bir şirket, işbirliğini ve üretkenliği geliştirmek için müşterileri hakkında yeterli bilgiye sahip değildir. Çoktelefonlar kullanılmaktadır. Geri bildirime, sıcak aramalar - bir ürün veya hizmetle ilgilenen kişi sayısına göre operatörler tarafından yapılan aramalar - büyük ölçüde yardımcı olur. Bir şirketin potansiyel müşterilerden çok az geri bildirim verisi varsa, ürün veya hizmetlerini sunmaya çalıştıkları büyük telefon numarası veritabanları kullanılır.
Hedefleme ve yeniden hedefleme
Modern İnternet reklamcılığı teknolojilerinin yardımıyla, potansiyel bir müşteriyi doğrudan iletişim bilgilerini bilmeden siteye geri döndürmek mümkündür. "Yeniden hedefleme" adı verilen bir teknoloji, siteye, ziyaretçinin IP adresini izleyen ve / veya tarayıcıdaki bilgisayarında bir çerez yazan özel bir kod yüklemenize olanak tanır ve İnternet'teki reklam ağlarının ona tam olarak size göstereceğini okur. projenizin özelliklerine ve görevlerinize göre özelleştirebileceğiniz reklamlar.
Basitliğe geri dön
Küçük işletmeler, nadiren tüm bir çağrı merkezini kiralamak veya teknolojik olarak gelişmiş birçok özelliğe sahip bir çevrimiçi kaynak geliştirmek için bütçeye sahiptir. Acemi bir girişimci için en basit çözüm, şirket hakkında bilgi ve html'de geri bildirim içeren bir kartvizit sitesidir. Köprü Metni Biçimlendirme Dili, web sayfaları oluşturmanın en kolay yollarından biridir, bu nedenle bu html iletişim formunun bir örneğini sergilemek harika.
Şimdi kodu verbu şekil.
Form özniteliklerinde posta yöntemi belirtildiğinde, veriler contactus.php adresindeki bir dosya tarafından işlenmek üzere gönderilir. Sunucunuz php'yi desteklemiyorsa, form etiketinin action özelliğinde mailto veri işleme yöntemini ve e-postanızı belirtebilirsiniz. İkinci seçenek, "Gönder" düğmesini tıkladıktan sonra, kullanıcının zaten bir e-posta göndermesi gereken Outlook veya başka bir e-posta uygulaması açılacağı için son derece güvenilmezdir. Kendi web geliştirmenizi yapmakta veya bir programcıyı işe almakta sorun yaşıyorsanız, sezgisel bir görsel arayüzle kolayca oluşturulabilen bir Google Formu kullanabilirsiniz.
Kafa karışıklığıyla başa çıkmak
Er ya da geç, tüm müşterilerinizi hatırlayamayacağınız veya başka bir çalışanın erişimi olmayacağı için onları Excel'e gireceğiniz bir zaman gelecek. Bundan, işinizde bir CRM sistemini ne kadar erken uygularsanız, iş süreçlerini daha sonra yönetmenin o kadar kolay olacağı sonucu çıkar. Bir işletmeyi yönetmenin karmaşıklığı yalnızca müşteri sayısının artmasıyla artar, bu nedenle CRM maliyetlerinden kaçınılabileceğini ummayın.
Bir CRM nasıl seçilir ve geri bildirim sorunu nasıl çözülür
İlk olarak, kullanıcılarla hangi geri bildirim kanallarını kullanmayı planladığınızı belirleyin - telefon aramaları, SMS hizmeti, sitede çevrimiçi sohbet, anlık mesajlaşma programlarında yazışmalar, e-posta veya başka bir şey olabilir. Ardından, mevcut çözümlerden hangisinin bu tür bir işlevi ve maliyetini sağladığını belirleyin. Tanımlamak,Bulutta çalışsın ya da çalışmasın, CRM'nin işlevselliği iyileştirme yeteneğine sahip olduğu. Bu temel ilkeler, müşterilerinizle etkili bir şekilde iletişim kurmanıza ve onları gelecekte kaybetmemenize yardımcı olacaktır.
